Já falamos em outros artigos sobre a importância de ter um posicionamento na internet e como isso pode impactar positivamente nas suas ações. Mas isso não basta para garantir que seu espaço digital esteja funcionando perfeitamente.
Estar por dentro dos assuntos, passar sua mensagem com clareza e ter uma comunicação responsável são coisas fundamentais que vão aumentar seu engajamento, além de mostrar a essência do seu negócio. Só não podemos esquecer de olhar para uma questão básica, mas que pode dar dor de cabeça só de pensar. Interagir e responder seus clientes na Internet.
As dúvidas vão aparecer
Espera-se que conforme sua empresa estiver crescendo na internet, surjam mais dúvidas sobre seu produto, sua marca, dúvidas comuns e cotidianas. Certo? E como garantir que seus clientes não ficarão dias esperando uma resposta? Ou que você não vai “perder” horas respondendo todos aqueles comentários no Instagram?
Reconheça as vantagens da comunicação virtual
Uma das maiores vantagens de ter seu espaço no mundo virtual é poder se comunicar com seu cliente quase que em tempo real. Para passar uma informação hoje, podemos escolher entre mensagens automáticas, um vídeo, uma publicação, um texto de blog, entre milhares de opções. Use isso ao seu favor. Através de um email, por exemplo, onde é possível responder imediatamente uma dúvida simples ou até criar campanhas e conversar de maneira mais pessoal com seu cliente, podemos criar uma comunicação eficaz e facilmente aplicável. Como usuário, pode ser cansativo receber aquela pilha de emails diários de N produtos, principalmente quando você nem lembra como foi parar naquela lista. Campanhas assim, usam a frequência como gatilho; Outras, apostam em uma oferta especial ou disparos pontuais, super objetivos.
Aqui na La Madre, quando pensamos em uma campanha de email, analisamos primeiro quem vai receber essa campanha, o seu objetivo e se as pessoas teriam interesse em, de fato, ler o que está sendo escrito. Para só então definirmos quantos emails serão necessários e qual a linguagem de cada um deles. Um trabalho que pode durar minutos ou até dias. O mesmo acontece na configuração de mensagens automáticas. Em nossa comunicação tentamos ser muito transparentes e responder com o máximo de empatia e pessoalidade. Gostamos da comunicação pessoa pra pessoa, mas reconhecemos que isso se torna inviável em alguns casos. E os robozinhos do bem estão aí para nos ajudar.
Vale usar mensagem automática?
Quando os emails e as redes sociais surgiram, houve um processo de aceitação e adaptação pelo qual todos nós tivemos que passar. Assim acontece com a automatização de mensagens. É uma tendência entre os aplicativos ofertarem a opção de envios automáticos, lista de transmissão e outras ações que facilitam a comunicação com a ajuda de robôs. Com isso, surge a dúvida de como, e se é realmente necessário, usar esse tipo de abordagem. Assim como qualquer outra ação, vai depender da forma que você utiliza e qual o seu objetivo. Como falamos aqui, para dar uma primeira resposta, um agradecimento, fazer o envio de um material especial, pode ser uma experiência muito positiva. Conheça seu público e entenda sua necessidade com as mensagens automáticas, faça o planejamento do fluxo, seja objetivo em pouco espaço. Pense na experiência que seu usuário vai ter e faça vários testes, com diferentes possibilidades.
Em nossa experiência, vimos que um primeiro acolhimento automático não gera tanto estranhamento por parte do usuário e construiu uma visão mais positiva para as empresas. Ter uma resposta automática foi mais positivo nesse caso, porque as empresas não estavam conseguindo atender a demanda de mensagens e comentários manualmente. Isso também nos deu o insight de que uma mensagem automática não precisa ser robotizada.
Você pode criar uma experiência agradável em uma conversa automatizada. Um simples Olá ou um agradecimento pela mensagem, podem fazer com que a conversa seja mais “natural”. Pense em quais etapas são importantes durante essa conversa. Por exemplo, quais as principais dúvidas que seu cliente costuma ter? Você tem a possibilidade de informar orçamentos? A criação de fluxos com opções pré-definidas, por exemplo, pode direcionar seu cliente de maneira simples e objetiva para a resposta que ele está buscando.
Não vale a pena não responder
Os usuários merecem uma resposta. Ignorar comentários nas redes sociais, além de ser uma atitude desrespeitosa com o seu cliente, pode ser um tiro no próprio pé. O Social Media Trends 2019, que traz métricas e tendências em Redes Sociais, desenvolvido pela Rock Content, apontou que não responder corretamente os usuários nas mídias pode aumentar 15% sua taxa de cancelamento ou desistência em alguma etapa da jornada de compra. Tudo bem se a resposta não for instantânea, mas garanta que ela seja entregue.
Os comentários são uma boa forma de se aproximar do seu público, sejam eles positivos ou não. Se para algumas pessoas já cansa interagir com comentários positivos, com os negativos então…
Comentários negativos
São inevitáveis e podem estar disfarçados de uma crítica construtiva. Aprenda a diferenciar as situações antes sair respondendo no impulso. Pensamos em dois ditados que ajudam nessa hora “não varrer a sujeira para debaixo do tapete” e “não lavar a roupa suja em público”. O que isso quer dizer?
Minimizar, ignorar, e principalmente, apagar as críticas e comentários negativos que seus clientes fazem na sua rede social, seria como varrer a sujeira para debaixo do tapete. Se existe alguma manifestação por parte do seu consumidor, ela merece ser ouvida e respeitada. Agradeça pelo comentário e caso não queira responder em público, dê o devido acolhimento ao cliente em uma mensagem direta ou até uma ligação.
Pense também no perfil e mensagem da sua empresa, é apropriado alimentar qualquer tipo de discussão desrespeitosa, mesmo entre os usuários da sua página? Esteja consciente de que esse tipo de comentário é natural e merece tanta atenção quanto qualquer outro. Tenha um posicionamento sobre eles também.
A boa comunicação é um processo constante, que exige atenção e manutenção. Conhecer seu cliente é fundamental para estabelecer a comunicação adequada e entregar sua mensagem. Estamos constantemente adaptando nossa comunicação. Um exemplo claro é esse momento que estamos presenciando, com a pandemia do Covid-19. Vimos a importância de unificar uma mensagem em prol de uma situação maior. Diversos profissionais e empresas tiveram que adaptar o contato diário e físico, as reuniões presenciais, inclusive seus serviços. Nossa comunicação precisou mudar temporariamente. Podemos dizer até, que nesse momento, é fundamental que seus clientes estejam conseguindo interagir com você online. Você já tem um canal claro de comunicação com o seu público? Comente nesse post!
Desejamos muito, mas muito SUCESSO para você.